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顧客關係管理:打造企業優勢(二版)

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顧客關係管理:打造企業優勢(二版) 顧客關係管理:打造企業優勢(二版)

作者:王雪瀞,鄭紹成 
出版社:華立圖書
出版日期:2017-11-01
語言:繁體中文   規格:平裝 / 416頁 / 16k/ 19 x 26 cm / 普通級/ 雙色印刷 / 二版
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圖書介紹 - 資料來源:博客來   評分:      
圖書名稱:顧客關係管理:打造企業優勢(二版)

內容簡介

  本書編撰以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。

  1.理論簡單化
  本書將顧客關係管理理論,摘要說明共12章,適合一學期(2或3學分)課程教授,尤其適合著重實務運用課程與技職體系學子閱讀。

  2.案例本土化
  本書於顧客關係理論介紹外,舉例之企業案例,也以台灣與亞洲案例為主,使學生能產生親切與切身感。同時搭配照片之輔助說明,期能有效提升學生學習效果。
 
 

作者介紹

作者簡介

鄭紹成


  現職:
  中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授

  著作:
  企業倫理(華立圖書)、管理學(華立圖書)、行銷學(華立圖書)、消費者行為(華立圖書)、觀光暨餐旅人力資源管理(華立圖書)、服務業管理(華立圖書)、觀光暨餐旅行銷(華立圖書)、觀光行銷(雙葉出版)、服務行銷與管理(雙葉出版)、國際行銷管理(前程出版)、行銷學(前程出版)、企業管理(前程出版)、震旦的營銷管理(卓越出版)、服務行銷讀本(金融出版社)、非常行銷輕鬆談(金融出版社)、上班族求生手冊(金融出版社)等。

  經歷:
  中國文化大學觀光學系暨研究所專任副教授
  中國文化大學國貿系兼任講師
  林建成文教基金會董事
  震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
  震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
  台灣玻璃公司銷售業務員
  立法院國會助理
  士林證券研究助理

  學歷:
  中國吉林大學管理學博士
  中國文化大學國際企業管理研究所博士
  中國文化大學企業管理研究所碩士
  成功大學企業管理系學士
  
王雪瀞

  學歷:
  中國文化大學國際企業管理研究所博士

  著作:
  消費者行為(華立圖書)

  經歷:
  國科會專題研究計畫博士後研究助理
  景文科技大學兼任講師
  經國管理暨健康學院兼任講師
  台北城市科技大學兼任講師
 
 

目錄

第一篇 宏觀篇
Chapter 1 顧客關係管理導論
Chapter 2 顧客關係管理與策略
Chapter 3 顧客關係管理與目標市場選定

第二篇 顧客關係篇
Chapter 4 顧客關係管理與消費者行為
Chapter 5 服務品質與服務接觸
Chapter 6 消費者抱怨、服務失誤與服務補救
Chapter 7 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
Chapter 8 服務保證、顧客服務系統與領導原則

第三篇 顧客管理篇
Chapter 9 人員訓練、績效考核與衝突管理
Chapter 10 顧客資料建立與資料倉儲
Chapter 11 資料探勘與自助服務科技
Chapter 12 銷售與人員管理
 
 

詳細資料

  • ISBN:9789577846785
  • 規格:平裝 / 416頁 / 16k / 19 x 26 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 二版
  • 出版地:台灣
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